数字技术推动了万物的互联互通

线上审批、扫码支付、预约取号……

无处不在的便利

让人们仿佛进入了一个“无码不欢”的时代

然而，在年轻人享受数字技术红利时

老年人却难以跨越“数字鸿沟”：

不会手机挂号

只能排队看病、结账

菜场买菜

扫码支付也困难不小

……

对此，

嘉兴移动从点滴细节做起

以专业热心的服务温暖银发用户

　　

纸短情长，

最无声的信任是依赖

　　“怎么打开健康码，我还是没记住……”

　　“您别急，我先看一下手机，我会把步骤写在纸上，有问题您随时找我。”

　　“我的健康码和行程码怎么看不到？”年过九旬的章老先生5月12日中午11点多来到了嘉禾移动禾兴北路营业厅。当时接待她的移动工作人员郑树华正在吃中饭，看到客户后她立刻放下中饭从后台走出来，引导客户坐到休息区耐心地解答起章老先生的问题。章老先生用的手机已经是很老的智能手机了，支付宝还绑定了家人电话，小郑想方设法为她获取了本人的健康码、行程码。“我待了三个小时，她态度特别好。我记不住的，她就再说一次，还用笔写给我。”章老先生为此给营业厅送了表扬信。

　　现在章老先生是禾兴北路营业厅的常客，这里解决了他迈入信息时代的重要难题。“搁年轻人，都是小事，搁年龄大就难了。现在她们给我重置了手机，修改了套餐，给我推荐了‘安心流量包’，我出门敢看视频了。”章老先生说。

将心比心，

最温暖的倾听解烦忧

　　70多岁的李阿姨5月1日一早，满脸焦急地走进海宁海昌南路营业厅，刚整理好货架的移动工作人员冯松涛迎上前询问情况，“我话费一下子很高怎么办？”小冯一边安抚阿姨别着急，一边引导李阿姨到咨询台帮助查询原因。原来因为李阿姨喜欢线上购物，线上看视频，不小心手机流量用超了才产生了大额的话费问题，他建议李阿姨可以办理流量升档业务，可以挽回大部分所超出的话费。冯松涛耐心倾听李阿姨的问题，给予了专业的解答，还给“时髦”的李阿姨更换了现在最流行的超级SIM卡，耐心教会李阿姨使用和包支付，便于公交、城际铁路出行，得到李阿姨的连连称赞。

　　接待客户近50分钟，小冯觉得加班很值得，“将心比心，老年用户就像自家长辈一样，更要耐心倾听，认真对待。我们还会赠送一定额度流量，缓解了老年用户的流量焦虑。”

凝心聚力，

敬老爱老精准服务

　　“我的健康码怎么不一样呀？”

　　“您别急，我来帮您解决。”

　　出行亮码，成为信息时代的生活新常态。4月26日，家住平湖全塘小营头村57岁的孙阿姨急匆匆地来到平湖黄姑营业厅，“行程码怎么打不开呀，打开显示的图片跟人家都不一样？”

　　接待客户的店长庄夏秀，一边安抚孙阿姨，一边询问情况，快速排查了解原因，抽丝剥茧后，庄店长了解到原来导致健康码出错是因为机卡使用人不一致造成的，手机号码姓名是她80几岁老母亲的，所以导致了健康码信息不一致。办理过户就可以了，但是遇到一个重要的问题，老母亲长期瘫痪在床，无法亲自到营业厅里来办理过户。看着孙阿姨又心急又无助的眼神，经过再次的耐心沟通与核实，店长庄夏秀提出为客户上门办理过户业务，于是当日下午店长准备好所有上门设备后，自己开车来到客户家中，熟练地为孙阿姨和其老母亲办理了过户业务，得到孙阿姨家人的一致好评。

　　事后，庄店长还为孙阿姨修改了合适的套餐，办理了她需要的移动业务。“套餐外语音费是什么费用？手机营业厅老年版怎么操作？“对一些老年人来说，信息时代的新名词太多了，需要我们放缓语速，耐心地、重复地解释，通俗易懂地帮助她们理清楚。”

从线上到线下

从掌上营业厅到线下营业厅

今年以来，嘉兴移动打造了

一系列尊老适老服务体系

如线下营业厅设立爱心专座

为老人提供优先接待服务

10086热线加设一键转人工服务

以及对服务人员开展

老年客户营销服务知识技能专项培训

以及反诈服务讲座

……

切实解决老年人生活中遇到的各种难题

后续，

嘉兴移动将继续从银发用户需求出发

不断优化适老产品，迭代出新

充分满足银发用户

通信、上网、出行、

娱乐、看护等多元需求

推出更加精细化、人性化、有温度

的适老服务

切实解决老年人办理业务中遇到的困难

让老年人跟上当下时代的脚步

让老年人收获幸福感、安全感

为银发族的晚年生活

增添不一样的活力与精彩