为全面推进网点运营改革，提升网点客户全过程服务水平，工行桐乡凤鸣支行积极推广网点预约和到店识别引导服务模式，进一步优化客户体验。

　　网点预约和到店识别引导服务是按照线上线下一体化的服务理念，将客户预约服务、到店识别、业务信息预填等多流程进行整合。客户可通过手机银行、工行服务小程序、中国工商银行客户服务微信公众号等渠道进行网点业务预约，通过线上渠道可查询预约信息、线上预填办理业务信息并查询业务办理所需资料，网点也可通过客户预约信息提前了解客户所需办理业务情况，实现提前识别、精准营销，达到网点与客户的双赢。

　　一、认真做好培训。网点组织员工学习网点预约和到店识别引导服务的新服务模式，结合相关操作指引、投产手册、案例和常见问题等资料，利用晨会和班后会的时间，进行新模式和新流程的集中学习和培训，确保网点员工理解和掌握新模式服务理念，熟悉网点预约识别引导系统的服务模式、服务场景和对客话术等。

　　二、引导客户体验。网点员工积极推广新服务模式，在网点排队队列和服务窗口设置规范、网点厅堂服务有序展开的基础上，依托“网点通”PAD做好客户预约触达服务，提前了解客户诉求、精准推荐金融服务，进一步提升客户到店体验。

　　三、及时总结经验。网点围绕便捷化预约引导服务流程了解客户需求，积极征集意见建议，持续做好新模式服务提升。在服务过程中，网点人员持续关注优化预约和到店识别引导服务的细节，鼓励更多的到店客户进行体验，不断提升客户满意度。

编辑：曹雅严
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审核：张奎超