机器会替代人类的很多工作，但替代不了人类的精神和情感，这或许是人类将来面对机器人的最大优势，也再次表明，为群众办事不仅要用力，更要用心、用情……

　　“光是看这个新闻，我就泪流满面了”“这个工作人员太有爱了，感动”“她哭的时候，工作人员还递给了她一张纸巾”……近日，《人民日报》官方微信上的一条新闻让许多网友飙泪，新闻说的是发生在嘉兴海盐县秦山街道便民服务中心的一件事——

　　这天，市民王女士在公安窗口办理户口迁移时，得知已经去世的爷爷不会再出现在新的户口簿上，一下子大哭起来：“我和爷爷感情很好，每次看到户口簿上有他的名字，就感觉他还在我身边。”窗口工作人员顾敏霞听到这些，一边为她递上纸巾，一边想着为她做点什么。按规定，旧户口簿是要回收的，顾敏霞当即决定，将旧户口簿盖上作废章，交还给了王女士。顾敏霞还主动提出，“或许我们可以找下你爷爷的身份证照片”，经过一番查找，终于在系统里找到了老人的身份证。拿到打印好的照片，王女士又一次落泪，顾敏霞也忍不住湿了眼眶：“对她而言，这不仅仅是一纸户口簿，而是那段与爷爷相处的快乐童年时光。”

　　作为公安户籍窗口工作人员，顾敏霞的工作琐碎而重要。每天做着重复繁杂的事情，在外人看来很多都是“小事”，但在当事人那里却是至关重要的大事。就像新闻中的王女士，更换户口簿，多么平常的一件事，但在王女士那里却犹如“生离死别”一般。这份对离世亲人的眷恋，感染并打动了顾敏霞，这背后是可贵的“共情能力”，是换位思考和设身处地，是想群众之所想、急群众之所急的责任感。顾敏霞就像一个朋友、一个亲人，为陌生的办事群众做了她所能做到的一切，她的温情举动不仅感动了王女士，也感染和打动了无数网友。

　　唯有真心不褪色，唯有温情暖人心。这不禁让人想起近来被炒得火热的人工智能。人工智能是人类科技进步的结晶，但其发展前景也让不少人感到担心。除了担心“科技作恶”，人们议论最多的是人工智能将取代人类的很多工作，让很多人丢掉饭碗。确实，机器代替人工是科技发展的必然趋势，总体而言也是人类社会进步的表征，但我们仍然可以确信，有些东西是冰冷的机器所无法替代的，比如人类独有的精神和情感。

　　机器人或许可以办理户口迁移，但当它看到王女士大哭起来，可能感到莫名其妙而不知所措；它或许能明白王女士为什么会哭，但如果没有预设指令，它不会递给她纸巾，它更不会突破程序（规定）特事特办；它或许能在系统中快速找到老人的身份证，但没有指令，它是不会这样做的……所以，面对泪流满面的王女士，机器人可能只是在屏幕上打出“您的业务已办理完毕，感谢您的支持，欢迎下次光临”之类客客气气又冰冰冷冷的文字。

　　机器会替代人类的很多工作，但替代不了人类的精神和情感，这或许是人类将来面对机器人的最大优势，也再次表明：政务服务不仅要智能化、电子化，更要人性化；为群众办事不仅要用力，更要用心、用情，用真心和温情不断提高“共情能力”，想群众之所想、急群众之所急。这是我们的优势，也是为人民服务的精神内核。

　　编辑：晏庆盛

　　责编：张国强