“我父亲在ICU，医院说已经欠费九万元了，可他的存单密码谁都不知道，这可怎么办啊……”王先生急匆匆走进工行海盐支行营业大厅，向工作人员求助。

据悉，王先生的父亲突发重病入院，在医院重症监护室接受紧急救治。连日来，持续的诊疗、监护、用药等医疗开销累积，已产生了大额医疗费用欠款，急需资金结清账单，保障后续治疗顺利开展。家中目前可供紧急周转的大额资金，是王先生父亲名下的一笔定期存款。但老人昏迷不醒，交易密码无人知晓，且按常规业务规则，账户密码重置需本人办理或者本人授权他人办理，家属单方无法代办。一边是亟需缴费救治的亲人，一边卡在流程里的“救命钱”，面对两难困境，王先生万分焦急。

了解到客户的特殊紧急情况后，工作人员秉持“生命至上、服务为民”的原则，迅速将情况上报，网点当即启动特事特办场景“紧急医疗费用支付”绿色通道。业务运营主管一边安抚王先生情绪，一边逐项为他梳理全套资料清单。同时，网点同步向上级行报备情况，严格依据特殊客户金融服务相关制度，确定“上门实地核实、资金专款专用、账户定向划转”的合规处置方案。

在王先生备齐相关材料后，该行两名工作人员携带核实资料赶赴医院重症监护病区，在医护人员的配合下，现场核实患者住院救治、无自主办理业务能力等真实情况，规范留存影像及纸质核实资料，完善全部核验流程。返回网点后，各岗位工作人员紧密配合、无缝衔接，开启加急审批流程，在严格遵守金融风控与合规底线的前提下，顺利将老人名下定期存款提前支取，并直接定向划转至医院对公医疗缴费账户，高效解决了客户的医疗缴费难题，为患者后续治疗打通了关键的资金通道。

制度有刚性，服务有温度。近年来，工行海盐支行始终深耕本土、践行“金融为民”初心，持续优化特殊群体、特殊场景应急金融服务机制，针对重病卧床、行动不便、无自主行为能力等特殊客户实行“特事特办、急事急办”，将金融服务从柜台延伸至群众身边、危急一线。下一步，该行将持续细化优化应急金融服务、适老化便民服务、特殊客户上门服务等暖心举措，不断提升特殊场景金融服务质效，以金融担当守护民生温度。

编辑：曹雅严
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