“我从没买过这个保险，怎么就被扣钱了？”一位七旬老人焦急地来到工商银行嘉善城南支行，指着手机银行里的扣款记录，语气满是疑惑与激动。面对老人的焦虑，大堂经理小朱立刻放下手头工作，用耐心与专业，开启了一场守护老人“钱袋子”的暖心行动。

在仔细询问后，小朱引导老人查询了近两个月的账户明细，发现扣款来自一家互联网保险公司，每月被扣129元，已连续扣了三个月，总计387元。原来，老人曾在刷短视频时，误点了“免费领取意外保障”的弹窗，不经意间完成了投保授权，却对此毫不知情，导致保费被持续自动扣除。

“您别着急，我们一定帮您把钱追回来！”小朱一边轻声安抚老人情绪，一边立刻联系保险公司客服，据理力争。面对平台推诿，她引用“重大误解”“未享受服务”等法律依据，清晰陈述老人误操作的事实，最终成功协助老人办理了退保及退款手续，全额追回了387元被扣资金。

为了避免类似情况再次发生，小朱还耐心指导老人关闭了相关自动扣款和免密支付功能，用大号字体一步步演示操作流程，反复叮嘱他遇到陌生弹窗一定要谨慎点击。“以后有任何金融问题，随时来网点找我们，我们都在。”

这一幕，正是工行嘉善城南支行守护老年客户资金安全的日常缩影。随着移动支付普及，不少老年人因对手机操作不熟悉、对弹窗警惕性低，容易陷入“免费领取”“首月0元”的消费陷阱。作为金融消保的“最后一公里”，支行员工始终以“守门人”的姿态，用多一份观察、多一句询问、多一次提醒，为老年客户筑起安全屏障。

如今，支行还将反诈宣传融入日常服务：在客户等待时开展“反诈微沙龙”，用真实案例拆解诈骗套路；在网点设置“安全驿站”，提供适老化服务与咨询。

编辑：曹雅严
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