近日，一位75岁的聋哑老人独自前往海宁市人民医院门诊就诊，因沟通障碍一度陷入困境。门诊团队第一时间启动特殊群体就医联络机制，联动潮城手语志愿服务队开展远程手语翻译，在医护人员、手语志愿者与家属的三方接力下，顺利完成病情沟通与就医指导，用专业与温度为特殊群体打通了就医“无障碍通道”。
一位不会说话的老人，卡在了诊区
当天上午，门诊诊区一如往常忙碌。一位年逾七旬的老人独自走进诊区，神情焦急，始终无法用语言表达诉求。接诊护士很快察觉到老人存在听力与言语障碍，且不识字，既无法口述病情，也难以通过书写交流，连叫号信息都无法及时接收，就医流程一时难以推进。护士随即以简单手势安抚老人情绪，并第一时间将情况上报护士长。
一个微信群，连起医护、手语老师与家属
“患者的安全是第一位的，必须尽快建立有效沟通。”接到上报后，护士长当即想到门诊部赵朋副主任牵头搭建的特殊群体就医联络群。该群是门诊部为破解听障、失语等特殊群体就医沟通难题专门设立的常态化联动机制，提前对接专业手语志愿服务资源，确保突发场景下能够快速响应。护士长第一时间在群内发布求助信息，赵朋副主任即刻响应，迅速联系到海宁市潮城手语志愿服务队的马小英老师，启动远程视频翻译。
医护人员通过手机视频连线手语老师马小英，与老人进行远程沟通
很快，一场跨越空间的“无声问诊”顺利展开。通过手机视频连线，手语老师将医护的询问逐一翻译给老人，也将老人的身体不适、既往病史等信息准确转达给医护团队。与此同时，医护人员同步通过医院就医平台系统，并结合老人提供的家属联系方式，与家属取得电话联系，进一步核实病史与用药情况。在手语翻译与家属告知的双重信息支撑下，医护团队对老人的病情进行了全面初步评估，为其讲解了后续诊疗方案与注意事项，并约定下次复查在家属陪同下完成进一步详细检查与系统治疗。
范婷护士长用手势与老人交流，老人以手势回应
整个沟通过程顺畅有序，老人原本焦急的神情渐渐舒展。临走前，他对着医护人员郑重地竖起大拇指，又在医院门口与护士挥手道别，用无声的动作，表达着最诚挚的谢意。
就诊结束后，老人在医院门口与护士挥手道别
一支专业志愿队伍，把“无声”翻译成“安心”
此次提供支援的潮城手语志愿服务队，是海宁市唯一专业化手语志愿服务品牌。团队聚焦听障群体在政务办理、司法维权、医疗服务、社会参与等场景中的沟通壁垒，以专业手语服务助力无障碍环境建设。队内多名骨干还曾参与杭州亚运会、亚残运会相关手语翻译保障工作，具备大型公共服务场景的丰富经验，为此次医院的无障碍沟通提供了专业可靠的支撑。
从“临时找翻译”到“机制化保障”
近年来，医院始终将患者就医安全与就医体验放在首位，持续聚焦特殊群体就医痛点，不断优化无障碍就医服务流程。由门诊部牵头搭建的特殊群体就医联络机制，正是科室完善无障碍服务体系、落地便民暖心举措的一项实践——将以往“临时找翻译”的被动应对，转变为“机制化保障”的主动服务。
下一步，医院将继续优化特殊患者服务流程，以更精细的服务、更有温度的举措，切实打通特殊群体就医的“最后一公里”，让每一位走进医院的患者都能感受到平等、尊重与温暖。
编辑：曹雅严
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