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工行浙江示范区支行强化金融消费者权益保护工作
2023-01-20 10:03

  为切实保护金融消费者合法权益,以更优质金融服务提升客户满意度,2022年,工行浙江示范区支行在上级行的统一部署下,积极贯彻落实各项制度要求,从组织职责、工作准则、投诉处理、应急响应、检查监督、教育培训等方面进一步规范消费者权益保护工作,持续推进“人民满意银行”建设。2022年,该行监管客户投诉较上年同期压降超100%,降幅全市第一。

  注重规范服务,树立良好形象。通过美化服务环境、强化大堂管理、优化服务流程、强调消费者权益保护等措施,客户体验获得进一步提升。在严格执行各项行规行约的基础上,结合实际,从服务考核管理、服务检查监督、服务投诉处理等各个方面整章建制并不断完善、落到实处。

  注重员工教育,提升服务水平。为提升一线员工消保工作能力和水平,充实和完善消费者权益保护相关法律知识,保证消保工作有效落实,该行积极利用员工夜校、工银大学、周会讨论等形式学习相关规定。定期开展案例学习和讨论论,如营销宣传活动中应当注意的一些法律风险点,理财产品销售的规范,提升一线服务人员的业务水平和处理能力。

  注重投诉压降,快速反馈响应。严格落实上级行关于监管投诉压降会议精神,在上级行的领导和支持下,积极利用小额赔付等手段做好客户投诉处理。落实企业社会责任,积极投身消保宣传教育工作优化投诉处理流程,将监管转办投诉、95588重复投诉工单和重大投诉工单先由服务专管员第一时间接收处理,对客户诉求第一时间高效响应、妥善解决客户的诉求。

  注重金融宣教,提升宣传实效。该行始终将消费者权益保护作为重点工作,纳入网点日常服务管理和考核,强化检查督导,使之做到日常化、制度化,成为每个员工的自觉行动。通过网点阵地、媒体和“三走进”活动,积极响应当地银保监局、人行及上级行关于“3.15消费者权益保护宣传周”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”、“金融知识进万家”等多项消保主题活动,累计受众人数约15.8万人次,累计发放宣传材料约1.5万份,通过全面开展消费者权益保护活动,宣传普及金融法律知识,努力创造和和谐金融环境,取得良好成效。


来源: 作者:龚萱 编辑:曹雅严 责编:张奎超

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