近日，中国平安财产保险股份有限公司平湖支公司（以下简称“平安产险平湖支公司”）召开投诉治理专项会议，聚焦客户服务管理优化与投诉处理机制升级，旨在通过系统性举措强化服务品质，提升客户满意度，践行“以客户为中心”的服务理念。

会议围绕投诉治理的深层次问题展开研讨，明确三大核心目标：一是建立投诉风险预警机制，提前识别并化解潜在服务矛盾；二是优化投诉处理流程，实现“首问负责制”与跨部门协同联动，确保投诉24小时内响应、48小时内闭环解决；三是强化全员服务意识培训，将客户满意度纳入绩效考核体系，推动服务从“被动响应”向“主动关怀”转型。

为落实会议决议，平安产险平湖支公司提出多项创新举措，强化培训与协同机制，针对重复投诉率高的问题开展专项整改。同时，通过角色扮演、案例拆解等方式，提升员工情绪管理、需求挖掘及复杂投诉协调能力。

平安产险平湖支公司负责人强调：“投诉是改进服务的镜子，我们坚持‘不回避、不推诿’原则，将客户反馈转化为服务优化的动力。”

下一步，平安产险平湖支公司将持续深化投诉治理专项工作，通过制度优化、技术赋能与文化浸润，构建高质量客户服务体系，为平湖地区客户提供更专业、更高效的保险服务，助力区域保险行业服务品质提升。

编辑：曹雅严
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