流

随着工行各种业务的迅猛发展，营业网点的客户流动量和办理笔数也呈正比地递增，随之而来的就是网点的排队现象。针对此种情况，工行嘉兴分行利用强大的网上银行和自助终端优势，在全市开展了业务分流的专项竞赛。

工行嘉善支行电厂桥分理处地处商业街区，客户流动性强，汇款需求量大。由于客户多，也时常因为排队而引发客户的不满。在活动刚开展的时候，因为来网点的客户中商户多，因此，每天都有不少客户将营业款按时汇往老板的账户中。而其他的流动性外地打工客户汇款也不少，更有一些本地客户也常常会习惯于无折进行存款。在这种情况下，网点的分流工作开展相当难，刚开始几个月的分流率也常常停留在20%以下。

在这种情况下，该行专业部门和网点每位员工都积极想办法，动脑筋。结合支行开展的“迎奥运、讲文明、树形象”服务竞赛活动，他们以优良的网点服务作前提，一是整合了自助终端区，将网上银行、电话银行和自助终端放在醒目及客户操作较方便的一个区域。二是加强了引导员的当场操作指导和介绍；三是合理利用了自助终端电子速汇手续费打折的优惠措施扩大进行宣传，四是临柜员工的耐心推荐和引导，五是网点负责人的现场演示和加强商户上门走访。通过以上措施，网点的电汇业务分流率有了一次又一次的提高，至6月末，电汇业务分流率已属于支行领先行列。目前分理处每天排长队的情景已不再重现，客户的满意度也在不断增高，真正体现了服务带动业务分流，而分流促进了服务的更大提升。（王卫东供稿）