日渐临近的北京奥运对银行服务带来了挑战，工行嘉兴分行化挑战为机遇，抓住奥运盛会这一难得的历史机遇，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行业务的各个领域，响亮地吹响了服务再升级的号角。

全面部署以竞赛促规范

近日，嘉兴分行在全行范围内开展“迎奥运、讲文明、树形象”规范服务竞赛。活动从6月份开始，到9月底结束。力求通过“一、二、三、四、五、六、七系列工程”，达到服务投诉明显下降，业务差错率明显下降，排队等候时间明显下降，离柜业务率明显上升，优质客户数明显上升，客户满意率明显上升的“三下三上”目标。

规范服务竞赛一推出，得到了全行员工的热烈响应，各支行、部门对于活动的组织开展更是十分重视，在分行活动竞赛的基础上，纷纷制定了结合本行、本部门特点的竞赛细则。其中，嘉善支行以“期盼奥运，我感动；支持奥运，我触动；迎接奥运，我行动”为口号，以“把我们的微笑献给奥运，使我们的服务焕然一新”为目标，拉开竞赛活动的序幕。桐乡支行以“打造服务品牌、提高服务品质、创造服务价值、提升服务形象”为准则，全面做好文明服务扎实、细致、高效、深入的文章。平湖支行则牢固树立“服务第一”思想，提出打造“服务核心竞争力”理念，以奥运为契机，坚持把服务工作作为全行核心竞争力项目来打造。

积极行动以务实抓成效

为了使规范服务竞赛活动务实见效，切实抓好薄弱环节的改进工作，嘉兴分行所属各支行迅速行动起来。海宁支行将所辖海宁全市所有的ATM机划分为六个片，对应六组人马，在2008年6月10日至8月31日的每晚20：00到24：00之间，开展夜间巡查。该行结合ATM机防案经验，要求员工观察ATM机有无非法粘贴，出钞口、读卡器有无异物，ATM表面及周边有无安装非法摄像头，周围有无可疑人员及车辆，ATM是否正常运行，照明是否完好等情况。在检查完毕后登记巡查登记簿，记载检查情况，包括巡查时间、检查人员、测试取款的ATM机号及当晚ATM机的运行情况，或问题的处理情况，确保奥运期间为广大客户提供一个稳定安全的自助服务环境。

本着管理就是服务的理念，在深入剖析自身在服务工作中存在的不足之后，工行嘉善支行从6月29日开始，组织人员利用双休日，对营业部1200多份单位结算账户开销户资料进行重新整理归类，检查覆盖面达到100%，对检查出的问题再进行查缺补漏，使整改到位，以彻底改变以往在账户管理方面存在的问题。

细化服务，以专业赢发展

细致的服务和专业的品质是赢得客户的重要砝码，在面对个人高端客户以及企业客户时尤为如此。工行海盐支行贵宾理财中心根据客户要求提供服务响应，及时通过各类渠道将工行的理财产品、财资讯息介绍给客户。在为客户提供理财建议及推荐理财产品时，结合客户自身的资产投资比重以及收益预期等，如实介绍业务流程、产品性能，使客户从内心感受到工行的专业和细致，进一步提高了工行理财产品的知名度，也打响了该行理财中心的知名度。

服务制胜。近日工行嘉兴分行下属海宁支行成功办理了首笔“网贷通”业务。该支行根据某客户较强的零售业务性质，提款频繁、金额不大且提款和还款时点具有不确定性等特点，积极组织客户经理上门服务，并向客户推荐“网贷通”业务，帮助客户突破时间和空间的限制，在远程进行提款和还款操作，极大地方便了客户日常业务的办理，受到客户欢迎的同时，也为该行新业务的发展积累了成功经验。

深化监督  以真诚创和谐

嘉兴分行一直十分重视客户关系的维护。为进一步加强与客户的沟通，该行所属桐乡支行组织召开该行行外监督员座谈会，邀请市政府相关领导及企业财务人员参与交流座谈，并在座谈会最后向各位监督员发放了文明服务信息反馈表，邀请大家到所辖各网点进行实地走访体验，对文明服务过程中所存在的不足之处提出批评及相应的改进建议，以使该行整体服务水平得到进一步提高。

沟通的方式也趋于多元。工行嘉兴分行继2007年下半年召开由社会各界人士参加的“改进服务通报会”后，近期又专门编辑了《新服务》刊物，及时向文明服务监督员通报该行在提升服务质量提升等方面部所采取的新措施，并诚恳向社会各界征求意见和建议。此外，该行还组建成立了由6位嘉兴学院学生组成的“神秘客户”队伍，由分行服务办专门进行培训，不定期地开展营业网点服务现场检查，全面掌握临柜服务的真实情况，以此促进服务工作的不断改进。