为尽快构建起支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系，以迎接奥运、服务奥运为契机，使全行服务水平在较短时间内有一个更大更快的提升。近日，工行嘉兴分行在全行范围内开展了“迎奥运、讲文明、树形象”规范服务竞赛活动，通过“一、二、三、四、五、六、七系列工程”，达到有效服务投诉明显下降，业务差错率明显下降，排队等候时间明显下降；离柜业务率明显上升，优质客户数明显上升，客户满意率明显上升的“三下三上”目标。

    一个中心：以客户满意为中心。“客户满意”一直是工行嘉兴分行服务工作的出发点和落脚点，为此，该行将在竞赛期间组织进行客户满意度调查，听取客户对该行服务工作的意见建议，以不断提升客户对该行的服务满意率，实现服务态度满意、服务品种满意、服务环境满意、服务手段满意、服务效率满意。

    二个教育：对员工进行一次服务意识再教育，进一步强化员工“服务就是竞争力、服务无小事、服务无止境、服务出效益”等观念，从我做起、从点滴做起；对员工进行一次“服务规范”再学习，重新认真学习《八要、九不、十做到》、《营业网点规范服务三十条》、《营业网点现场管理指引——管理规范》、《电话银行规范服务二十条》、《ATM规范服务二十条》、《临柜服务问题处理技巧和方法》、《服务违章处罚暂行规定》等服务规定，从而进一步规范员工服务行为。

    三比三查：在全市各网点开展三比三查活动，即“与规范服务标准相比，查服务细节问题；与服务先进网点相比，查服务质量差距；与客户需求相比，查以客户为中心改进空间。”该行各网点将充分利用晨会、周会、班后会等时间，对比相关规范服务标准、服务先进网点的做法以及客户的需求，查找差距，寻找短板，以取长补短，共同提高。

    四个规范：组织“神秘客户”、“文明服务监督员”以及服务质量推进委员会成员到各网点对“员工仪表规范、文明用语规范、服务环境规范、操作流程规范”进行明查暗访，并将暗访结果及时反馈给网点，以最有效学教、最直接的方式揭露该行规范服务工作方面所存在的问题。

    每日五法：在全市积极推广以“点评法、引导法、警示法、讨论法、奖惩法”为内容的每日五法，每日对网点员工总体服务情况和有关细节进行点评、每日对服务技能相对较弱的新员工进行耐心细致的引导、每日对柜员服务中潜在的问题进行警示、每日对出现的服务质量问题组织员工进行讨论、每日对服务工作中出现的好人好事和发生的问题进行奖励和处罚。五个学教结合、互帮互助、奖罚分明的方法，不仅让该行员工对规范服务有了更深刻的理解和认识，也更有利于统一全行改进服务漏洞、提升服务水平的脚步。

    六心服务：该行要求全体临柜员工在日常的服务工作中，对待客户要做到六个心，即热心，接待客户要主动热情，亲切称呼；诚心，坚持以诚待人、恪守信誉的原则为客户提供服务；耐心，面对客户的咨询，要做到准确、耐心细致；贴心，及时把握客户的需求，想客户所想，急客户所急；细心，服务工作注重细节，力求全面；虚心，针对客户所提出的各类意见建议，要虚心听取、认真改进，给客户以宾至如归，家的感觉。

    七个主动：为了让更多的客户知晓、了解、使用工行先进的各种产品，该行要求临柜员工主动询问上柜客户的需求，主动推荐符合客户需求的产品，主动介绍办理业务程序，主动解答客户的提问，主动为客户排忧解难，主动为客户提供方便，主动为客户出谋划策，在展示工行员工良好形象的同时，也为客户真正享受高效、便捷的网络化金融服务提供了方便。