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工行嘉善支行开展服务培训推进网点服务升级
2019-12-10 16:06:39

  12月4日晚,工行嘉善支行举办服务知识培训,对照《营业网点客户服务管理基本规定》,主要从环境管理、信息管理、员工管理、柜面服务和服务基础管理五方面切入,就网点存在的主要问题深入分析,查摆不足、分析原因、落实后续整改措施,提升网点服务规范执行力,提高金融消费者权益保护水平。

  优化服务环境,信息公示再规范。培训从网点外部环境、服务标识、宣传载体、便民设施、办公设备、宣传公告等多维度进行分析,强调当前服务环境中存在的不规范现象,要求进一步加强营业网点服务环境管理,提升客户环境体验,打造“会说话的空间”。

  提升服务素质,展现专业优质服务。秉承“以客户为中心”的服务宗旨,以“用心”服务贴近客户,正确地理解客户的需求,用真心实意换取客户长期的理解和信任。通过重温十八步服务流程,加强员工在文明用语、仪容仪表、规范流程方面的掌握;通过现场服务录像点评及时纠正大堂及柜面员工在服务方面的不规范行为;通过发生在身边的典型案例分析,从服务态度和厅堂管理两方面重申要以过硬的专业素质和耐心、热心的服务面貌打动客户、留住客户,提升支行服务竞争力。

  强化服务管理,提高精细化程度。梳理网点服务管理台账,发挥服务“三会”日积月累的推动作用,明确网点负责人、服务经理管理职责。服务经理每日需从仪容仪表、服务纪律、服务规范、服务环境四方面现场巡查;网点负责人要认真自查自纠,落实整改,立足网点实际开展专项服务提升工作、完善服务考核和激励机制等措施,推动网点服务升级。

来源:读嘉新闻 作者:袁敏怡 编辑:吴淑芳 责编:欧林

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